消費者相談室

「（企業と）連絡がとれない」に関する相談が増加

2024年度、消費者相談室に寄せられた「通信販売に関する相談」は2,078件で、 前年度に比べ、20.7%の減少となりました。

会員は569件、前年度比18.1％の減少。非会員は1,159件で、 前年度に対し、9.2％の減少となりました。 なお、事業者が特定されない「通販一般」は69件で4件の増加でした。

詐欺的サイト^※2に関する相談は、(1)「模倣サイトによる現金詐取を目的としたサイト」以外に (2)「偽物と疑われる商品のサイト」、(3)「模倣サイトによるフィッシングが疑われるサイト」、 (4)「粗悪品が送られてくるサイト」を集計し、281件となりました。

「連絡がとれない」に関する相談は前年度の176件から240件と、前年度比＋36.4％となり大幅に増加しました。 苦情に関する項目上位５項目の中で、唯一前年から増加した項目です。 特に非会員は前年度から65件増加しており、外資系大手ネット通販企業や、国内の化粧品・健康食品を取り扱う企業が目立ちました。 また、会員社は前年同様の件数が苦情として入りました。

特商法では「確実に連絡が取れる番号」の表示が義務化されており、 なかなか電話で連絡が取れない場合、問題視される可能性も考えられます。 また、電話の対応が全て自動音声のみの場合も同様となる可能性があるので注意が必要です。 企業と連絡を取りたい消費者にどのように対応するのか、サービス向上につなげていく方法は多岐に及ぶと考えられます。 引き続き、より一層の取り組みをお願いいたします。