2015年7-8月合併号　通販110番　「店舗に返品したのに、返金は海外から？」

海外の人気アパレルショップが日本に出店。実店舗だけでなく、ネットでの注文も活発になっています。しかし、いったん返品等の対応になると思わぬトラブルが発生することがあります。

 

■相談事例１

約束通りの方法で返金されず、対応もお粗末

スペインのアパレルショップの国内向けネット通販で、洋服を複数点購入した。一部商品はイメージと異なっていたため、当該ショップの規約通りに国内にある店舗に返品した。
後日、お問い合わせフォームより返金について確認すると、「支払ったクレジットカードに返金済」との返信があった。しかし、カード会社ではキャンセル処理されていないとわかり、再度問い合わせると、今度は口座に返金するとのことで口座情報を伝えた。一向に振り込まれないため再度問い合わせると、「海外の銀行からお客様の口座のある国内銀行の間に仲介銀行があるため、いつ振り込まれるかわからない」との回答だった。会社の指示通りに返金依頼をしているのに、海外に本社があるせいか対応が遅く、かつ不適切な対応に困っている。（非会員）

 

■処理内容１

お金は既に海外本社から仲介銀行へ。国内銀行への入金を待つしかない

当該社の返金処理を確認した。店舗で返品した場合、その場で返金処理をし、海外本社へ情報を送り、支払い方法と同じ方法で返金、との流れになっていた。今回は、その過程でトラブルが発生したため、口座返金になったと思われた。
「既に当該社本社から仲介銀行まではお金が動いているので、国内銀行への入金を待つしかないだろう」と伝えたところ、「通販会社の対応も遅いが、スぺインは銀行までのんびりしていますね」「会社を信用して待つことにします」とのことだった。

 

■相談事例２

国内カスタマーセンターの顧客対応が不十分

グローバル展開している大手海外ブランドのネット通販で、洋服を複数点注文した。大手ブランドだからと信頼し、安心して取引をした。1点を国内店舗に返品したところ、その場で返金はされず、「代引きなのでウェブサイトから振込口座を登録してください」との案内があった。しかし返品案内メール内の返品システムが機能せず、処理ができなかった。カスタマーセンターに問い合わせると、「システムの不具合と思われるが、本国の本社に聞かないといつ不具合が解消されるかわからない」の一点張りだ。
当該サイトは日本語で表示されており、日本国内の店舗で返品可、日本語のカスタマーセンターがあることから、返品・返金対応もスムーズに進むと思い込んでいた。自分は英語ができるのでよく海外通販を利用している。その場合、返品は海外に直接するし、メールでのやり取りで確実に返金手続きも済む。今回の件も、日本のカスタマーセンターなどを通さず、自分で直接交渉したいくらいだ。適切な回答ができず、日本語を話せるだけのカスタマーセンターならば意味がない。当該サイトの不十分な返品・返金対応について指導してほしい。（非会員）

 

■処理内容２

不十分な返品・返金対応について、複数相談が入る場合は会社に改善を求めたい

サイトを確認した。返金については「返品確認後、30日以内に手続きをする」と明記されていた。システム障害等でこれより遅れる可能性もあるが、解消されれば返品リンクが機能するようになり、手続きが進むだろう。
顧客対応が不十分であることは、ご指摘通りだ。ただし、通販110番は「指導」ができる機関ではないことを説明。今回の件は記録に残し、複数相談が入る場合には会社に改善を求めたいと伝えたところ、了解が得られた。

 

■通販110番より

日本進出を志向する海外企業に求められるのは、日本市場における顧客の視点に立った対応

気軽に利用できる海外通販サイトが増えています。これまでの海外通販は、クレジットカード決済がほとんどで、返品の際は海外に返送しなければならず、ある程度の語学力も必要でしたが、事例のように代引き可、国内店舗での返品可、日本語での顧客対応可など、日本人にとって使い勝手のよいサービスを提供するサイトもあります。
しかし、いわゆる「商慣習」の違いから、必ずしも「日本では当たり前」のことがなされない場合もあります。特に事例のように、決済や顧客対応面では、日本での迅速・丁寧な対応に慣れているとストレスになるようです。日本語での対応ができるだけで、責任の所在（返金等）は「本社に確認しないとわからない」では、顧客対応の体をなしていないと言われても仕方がありません。
現状は、利用者がある程度あきらめざるを得ないのですが、日本への進出を志向する海外企業には、日本市場における顧客の視点に立ち、より丁寧な対応が望まれます。

通販110番相談員　池田　早苗

 

 

 

 

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