通信販売に関する消費者からの相談受付機関として、協会内に消費者相談室「通販１１０番」を設置し、消費生活アドバイザーの資格を有する相談員が、年間5,000件程度の相談に対処しています。

また、「通販１１０番」や会員各社に寄せられた苦情について、解決策を協議し、会員へフィードバックしています。

通信販売のトラブルに遭わないためのかしこい通販利用法をご覧いただけます。
ルールとポイントをしっかり押さえて、「通信販売」をかしこく利用できる消費者になりましょう。

過去にご相談いただいた通販利用に関するよくある質問やトラブル事例を掲載しています。

受付件数　 4,769件・・・前年度に比べ20.0％の減少

内訳

相談内訳	件数	対前年比	構成比
会員社に対する相談	928	86.0%	19.4%
非会員社除く詐欺的サイトに対する相談	2,730	58.2%	57.2%
非会員社内詐欺的サイト	972	57.9%	20.3%
通販に関する一般的な相談	139	72.0%	2.9%

詐欺的サイトの相談が大幅に減少、非会員社の「定期購入」に関する相談が多数

今年度、通販110番に寄せられた「通信販売に関する相談」は、 4,769件で、前年度に比べ、20.0％の減少となりました。 これは「詐欺的サイト」*に関する相談が、 前年度の1,685件から42.3％減少して、973件になったことが主因です。
一方、「通信販売以外に関する相談」は177件で、 総件数が減少したにもかかわらず前年度に比べ、27.3％増加しました。 そのうち101件は「外資系大手通販企業に未払金がある」など、 架空請求と思われる相談で、約半数の49件を占めました。
総件数は4,946件と18.9％の減少となりました。

なお、「通信販売に関する相談」のうち、 全国の消費生活センター等公的機関からの相談も減少し729件となったが、 減少幅は5.7％に留まりました。 この結果占める割合は2.3ポイント増加し15.3％となりました。

会員に関する相談数は14.0％減少し928件でした。
相談数のうち、苦情は636件で12.2%の減少、 問い合わせも292件で17.7%の減少となりました。

会員の相談を事業者別に見ると、相談件数の多い上位10社の中で、 前年より増えた会社は5社ありました。
昨年100件を超える相談が寄せられた特定の企業については大幅に減少し、 約半数となりました。また、上位10社の中で、 30件以上の相談が寄せられた企業は前年度と同様7社でしたが、 その合計数は前年度404件から309件と減少しました。 ただ、そのうち昨年の5件から30件と急増した特定の企業があったが、 急増の主因は「電話がつながらない」というものでした。

一方、非会員に関する相談は3,702件で、21.0％の減少となりました。 主因は前出の「詐欺的サイト」に関する相談が、前年の1,677件から 972件（区分「通販一般」「通販以外」を除く）と大幅に減少したことにあり、 詐欺的サイトに関する相談を除いた相談は前年度から279件減少の 90.7％に留まりました。
複数の企業について、主に化粧品の「定期購入」に関する解約、 もしくは返品の相談が集中しており、 一社で242件の相談が寄せられた企業もあります。

定期購入に関しては今年度も多くの相談が寄せられました。 しかし、徐々にではありますが、その件数が減少しています。 その背景には、今回の通販会社のように、 広告に廉価に購入できる条件や総支払額を記載する等、 広告の改善が進んでいる点にあるようです。

なお、苦情は広告内容以外にも寄せられています。 「契約条件にある必要回数分は購入したので解約したいが、解約の連絡は電話のみで、 しかもその電話がつながらない」等、会社との連絡が取りにくい点や、 今回のように支払方法を一方的に変更されることに対する不満等、多岐にわたります。
事業者は広告の改善とともにメールでの解約も受付けること等、 対応方法に関しても更なる改善が望まれます。

一方、消費者側も、「お試し」という言葉や価格の安さに惑わされず、 注文前には必ず販売条件を確認することが必要です。
定期購入の場合、時期の制約を受けずに解約できる会社、 最低継続購入回数を設けている会社等様々です。
また解約申請期間や方法も各会社によって異なるため、十分な注意が必要です。

参考＞＞2017年度「通販110番」報告書

*「詐欺的サイト」・・・通販サイトを装い、商品を送らずに代金をだまし取ったり、 模倣品、海賊版その他購入しようとした品と全く別の物を送りつけるといった 詐欺を行うことを目的とするサイト」に関する相談を指します。